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处理SNAD case时的客服沟通技巧

最后编辑于:2023-01-17 16:46:55

本文将分为2部分来帮助卖家提升处理售后纠纷时的沟通技巧:

1)常用的沟通小贴士

2)具体沟通案例分析,从政策角度理解何为高效的沟通

1.常用的沟通小贴士

  a.在沟通的回复时效上,尽量保证24小时内能够回复买家的邮件。回复时间越快,越有助于解决双方问题。如果卖家因各种原因不能及时回复信息,也可以提前安排好订单,跟买家提前沟通好订单事宜。或者卖家可以考虑设置自动回复,准备一些买家经常问的问题放在刊登上,也能减少一部分因沟通不及时带来的不良影响

  b.避免给买家发送同样内容的邮件,重复邮件不利于双方的后续沟通。

  c.如果账户安排有不同的人进行管理,在对一些售后问题的回复上,先去了解之前的账户管理人员给到买家什么样的解决方案,有怎样的安排再去回复买家。避免之前的管理人员已经给到解决方案,后面接手的管理人员再去从头开始询问买家。这样会让买家产生疑惑以及不信任。

  d.当买家因为一些售后问题联系卖家,卖家要注意主动跟进买家的问题。比如说答应了买家催促物流,查询物流状态,那么之后也应该给买家一个反馈。让买家感受到自己是有被卖家重视,这样也容易提升好感度。

  e.如果某些问题需要买家配合处理,比如说询问买家某些信息,要某些证明,请跟买家说明原因,让买家理解卖家的目的和出发点,有助于增加买家的配合度。

2.具体沟通案例分析,从政策角度理解何为高效的沟通

  a.案例一:怀疑买家选择的退货理由的真实性 某卖家的某款产品提供的是buy pay return fee的退货政策。在买家购买物品后,和买家反复确认产品型号后发货,但是物品送达后买家以发错物品为由开启退货申请。该卖家怀疑此次买家选择的退货理由的真实性,这种情况下我们建议:

      1)首先卖家请先理解:根据目前的退货规则,卖家承担运费与否是根据买家在开启退货时选择的退货理由,当买家选择的是发错货物的理由时,卖家需要提供退货运费或者退货标签。关于这个政策,在下面这个链接中有介绍,卖家可在此链接中搜索“return shipping”进行查看:https://www.ebay.com/help/policies/ebay-money-back-guarantee-policy/ebay-money-back-guarantee-policy?id=4210

      2)若当前阶段,退货并没有升级,还处于协商阶段,可以尝试与买家友好协商一下,让买家负责退货标签

      3)买卖双方协商时,务必注意时效,以免超过了卖家纠纷处理时间,被识别为没有提供退货方案而被判为卖家过错。

      4)另外如果卖家认为买家存在滥用退货的行为,建议您可以通过订单中“report a buyer”举报买家,相关部门会审核买家帐号,并根据审核结果做出相应的措施。


b.案例二:退货产品损坏,无法二次销售

某笔交易的退货到仓后,卖家发现买家退回来的产品明显用过了,已经没办法二次销售了,不愿意退全款,此时我们建议是:

  1)如果刊登中退货政策设置的是free return或者符合美国站点优秀评级卖家(top rated seller)保护的情况下 ,若买家退回的物品使用过或已损坏,eBay将提供卖家保护,允许卖家最多扣除50%的退款以补偿物品减少的价值。有关此保护政策,您可以参考:https://exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/201

  2)如果您没有设置free return,也不符合此保护政策,在退货妥投后,卖家就需要全额退款给买家。

  3)如果您感觉买家滥用退货政策,我们鼓励您去举报买家。这样的话我们能够尽可能追踪问题所在,采取合适的行动。

  4)卖家可以尝试将退货物品再次销售尽可能的减少损失。


c.案例三:买卖双方对于产品质量认定不一

卖家售出一件仿皮的汽车脚垫给客户,该产品标题中包含了“高质量”(high quality)的字样。售出后,买家提出异议,希望退货,大致的买卖双方沟通记录如下:

买家:这产品很差,都是仿皮和尼龙的。

卖家:我们已经在详情描述中写明了材料。 您在购买时已阅读我们的描述,即表示您接受我们的描述。

买家:您的刊登中表明材料是优质厚皮革和高密度记忆海绵。 但是其实它质量并不高。

卖家:我们商品的描述资料与我们发货的商品是一样的。 我不知道你说的高质量标准是什么。

买家:这种材料没有什么高品质,这根本不是皮革——更不用说像爱马仕这样的描述所期望的高质量了。

卖家:我们已在详情描述中注明该商品的材质为超细纤维皮革。 我们交付给您的物品的材料与描述完全相同。

买家:你清楚地声明它是优质皮革。而且你现在显得很有侵略性和粗鲁无礼,无法正常沟通。

建议:
在本次售后处理的沟通案例中,买卖双方对于高质量的定义不一,卖家花了大量时间在强调自己的产品没有问题。我们更建议卖家在处理这类纠纷时要注意纠纷时效(即卖家处理时间),避免纠纷升级后判定卖家过错。

如有培训相关问题,请发送邮件至china_training_progr@ebay.com进行查询