【澳洲】简化的退货流程

eBay将改进eBay平台上的退货体验，旨在提供与不断演变的市场保持一致并富有竞争力的退货体验。退货是买家在购买决策过程中考虑的一个重要因素，eBay的调查显示，如果卖家的退货政策与零售业当前广泛采用的标准保持一致，卖家将可能提高成交率*。

●  自2018年7月起，当eBay看到卖家已经收到买家退回的物品后，卖家将有3个工作日的时间向买家提供退款。

●  自2018年8月起，如果eBay看到追踪信息显示买家退回的物品已确认送达，3个工作日过后，eBay将代表卖家自动向买家提供退款。

●  自2018年7月起，eBay将增加自动退货的使用，以提供更快速的标准零售退货流程。

●  自2018年8月起，对于提供3天、7天和14天退货服务的物品刊登，eBay会将卖家物品刊登的退货期自动更新为30天。

●  eBay将更新有关退回物品状态的指南，以便买家了解有关退回物品状态的预期，同时也让卖家更清楚何时可以仅提供部分退款（此选项自2018年6月起开始提供）

●  eBay还将更新订单取消流程，如果买家在购买物品过后1小时内改变注意，买家将可以直接请求取消订单（只要卖家尚未发送物品）。

eBay始终致力于帮助卖家提供优质的购物体验，自2018年7月起，eBay将优化卖家针对买家退回的物品向买家提供退款的天数，以简化退货体验。卖家提供退款的天数将从6个工作日更新为3个工作日，以便卖家能够向买家提供超赞的退货体验。

当追踪信息显示买家退回的物品已确认送达，如果卖家在3个工作日过后仍未处理退款，eBay可能会代表卖家自动向买家提供退款。然后，eBay将为卖家结束退货请求，这不会对卖家表现产生任何影响。

如果卖家希望买家将物品退回至不同于卖家发货地址的其他地址，当卖家在退货偏好设置中设置规则时，卖家可以灵活地注明退货地址。卖家将仍然能够针对退货流程设置自己的自动退货规则。

简化退货体验后，将可以提供更优化、更高效的时间框架。卖家将可以期望获得以下好处：

●  来自更多买家的重复购买—简化的标准零售购物体验将会鼓励买家回来购买更多的物品。

●  更大的便利性—按工作日来计算卖家必须采取行动的天数将更加直观，特别是在卖家周末期间不营业的情况下。

●  更佳的客户体验—自动退款将意味着减少延误、减少买家将问题升级的可能性并降低卖家表现受到影响的风险。

本次更新将自2018年7月起自动正式生效，卖家无需采取任何行动。eBay希望确保卖家向买家提供超赞的客户体验，建议卖家不要花比eBay指定的时间框架更长的时间来处理退款，以避免买家将问题升级并对自己的卖家表现产生影响。

eBay一直努力使卖家在eBay平台上的业务经营变得尽可能简单。eBay了解，随着卖家业务的增长，卖家将需要投入更多的时间来管理业务。自2018年7月起，eBay将实施自动退款，以便卖家能够节省时间，并更快获得延迟过账的资金。

eBay将尝试增加自动退货的使用。例如，如果符合卖家的退货政策，eBay可能会立即自动接受买家提出的“物品与描述不符”退货请求。如果卖家提供免费退货服务，eBay可能还会立即自动接受买家以“改变主意”为理由提出的退货请求。在这两种情况下，eBay将向买家提供退货运单，并可能向卖家收取该运单的费用。自动退货将可以向买家提供简化的退货体验，并鼓励买家回来购买更多的物品。

卖家可以在自己的退货偏好设置中创建规则，自动同意退货或者立即向买家提供退款且不要求买家将物品退回，继续控制自己退货流程的效率。

2018年秋季卖家更新中曾公告过，如果买家退回的物品使用过、已损坏或者不同于卖家发货时的状态，eBay将允许卖家仅向买家提供部分退款。

为了让卖家能够更清楚地了解何时可以仅向买家提供部分退款，eBay已经制定了相关指南，以便卖家把握提供部分退款的灵活性。eBay将更新退回物品状态政策，以帮助买家了解退回的物品必须保持物品收到时的相同状态。

请注意：自2018年6月起，eBay将向卖家提供部分退款选项（并非eBay以前公告的2018年5月）。

eBay将简化退货政策选项，以便卖家可以提供与不断演变的市场保持一致并富有竞争力的退货体验。eBay正在针对所有新创建的物品刊登和修改或重新刊登的现有物品刊登推出新的退货政策更新。eBay的退货政策现已简化为以下五项：

●  不接受退货

●  30天退货

●  30天免费退货

●  60天退货

●  60天免费退货。

自2018年8月起，简化的退货政策将适用于长期在线（GTC）物品刊登。eBay建立卖家立即更新自己长期在线物品刊登的退货政策，因为这将有助于向买家提供标准零售退货体验，并提高自己的销售额。

如果卖家目前使用第三方刊登工具或直接通过API刊登物品，卖家可能会继续使用过时的退货政策创建或修改物品刊登，eBay将会通知卖家对自己的退货政策设置作出调整，以确保它们符合新的要求。但是，自2018年8月起，卖家将不可以再使用过时的退货政策来刊登物品。

请注意，卖家还可以自己设置退货政策，并针对国内退货和国际退款灵活地设置不同的退货政策。例如，针对同一物品刊登，卖家可以选择向国内买家提供免费退货，向国际买家提供由买家支付退货运费的退货服务。

eBay的使命是帮助卖家售出更多的物品，退货政策更新将可以促进卖家提供标准零售退货体验，以满足买家在线购物时的期望。事实上，简化的退货选项将有可能促进卖家提高成交率：

*成交率提高百分比基于2018年1月的数据。个别结果可能会有所不同。eBay并不保证每位卖家都能实现同样的成交率提高比例。“免费退货”指无论买家的退货理由如何，均由卖家承担退货运费，且不向买家收取任何退货手续费。

当卖家创建新的物品刊登或者修改现有的物品刊登时，卖家将必须选择新的退货政策选项之一。

eBay建议卖家立即开始更新自己长期在线（GTC）物品刊登的退货政策。自2018年8月起，eBay将自动更新所有包含过时退货政策选项的长期在线物品刊登。

如果卖家目前使用第三方刊登工具或直接通过API刊登物品，eBay也建议卖家立即开始更新自己的退货政策，以确保它们符合新的要求。自2018年8月起，卖家将不可以再使用过时的退货政策来刊登物品。

eBay希望帮助卖家提供更一致、更方便的售后体验。为此，eBay将简化订单取消流程。自2018年7月起，如果买家在购买物品过后1小时内改变注意，买家将可以直接请求取消订单（只要卖家尚未发送物品）。这将有助于减少未付款物品可能引起的麻烦，帮助卖家更快速地将物品重新提供出售。

常见问题

常见问题—简化退货体验

●  eBay为什么要作出这一变更？

eBay将简化退货体验，旨在确保与不断演变的市场保持一致并保持竞争力。本次更新将缩短退货处理时间，并减少退货问题升级的可能性，避免影响您的卖家表现评级。

●  eBay在何种情况下会代表卖家自动向买家提供退款？

eBay建议卖家在收到买家退回的物品后立即向买家提供退款。当物品的追踪信息显示物品已确认送达，如果卖家在3个工作日过后仍未向买家提供退款，eBay将代表卖家自动向买家提供退款。此外，eBay在确定是否自动向买家提供退款时也会考虑买家与卖家各自的风险和表现数据。

●  如果我在3个工作日内没有处理退款问题，将会怎么样？

当追踪信息显示物品已确认送达，如果卖家在3个工作日过后仍未处理退款问题，eBay可能会代表卖家自动向买家提供退款。

●  eBay为什么要增加自动化退货做法的使用？

eBay将为买家和卖家简化退货流程，以支持标准零售退货体验。这一变更将减少卖家解决退货所需的时间和成本，并减少退货问题升级的可能性，从而避免影响您的卖家表现评级。

●  退货请求在什么情况下符合自动接受条件？

要符合自动接受条件，退货请求必须符合以下所有标准：

●  退货符合卖家的物品刊登退货政策

●  属于国内退货，物品将在澳大利亚境内退回

eBay要提醒卖家的是，如果您在退货偏好设置中针对每种设置要求提供退货授权码（RMA），在买家可以将物品退回给您之前，eBay将要求您提供RMA码。

●  如果eBay无法针对我的交易提供退货运单，将会怎么样？

在部分情况下，eBay将无法提供退货运单。在这种情况下，eBay将要求卖家和买家作出其他运送安排。举例来说，买家可能需要获取他们自己的退货运单来将物品退回给卖家。

●  我是否可以选择不参加自动接受退货计划？

否，eBay将不提供此功能。

●  退货运费将由谁承担？

如果买家退回物品的理由是物品与描述不符，将由卖家负责承担退货运费。对于理由为“改变注意”的退货，卖家需要在退货政策中注明由谁支付退货运费。举例来说，如果卖家在退货政策中注明 “由买家支付”退货运费，如果买家不想再要卖家的物品，买家将需要支付将物品退回给卖家的运费。或者，如果卖家提供免费退货服务（“由卖家支付退货运费”），eBay将向卖家收取买家使用的退货运单费用。

●  当买家发起退货请求时，我如何能够在不要求买家将物品退回给我的情况下立即向买家提供退款？

卖家可以在退货偏好设置页面设置自动退款规则，立即向买家提供退款，并让他们保留物品。

●  eBay为什么要作出这一变更？

eBay将在eBay平台上提供符合零售行业标准的退货体验，以满足买家的期望。同时，eBay简化的退货政策选项还可以促进卖家实现更高的成交率。

●  我如何能够更新我的退货政策？

如需更新单一的物品刊登，只需在刊登形式的“查看您的偏好设置”部分，选择“接受退货”或“不接受退货”便可。企业卖家还可以在My eBay中更新自己的退货政策：选择“账户”，然后选择“业务政策”。再选择您想修改的相应退货政策便可。

如需批量更新您的物品刊登，请转到卖家中心，或者修改您的业务政策。

●  我是否需要立即更新我的物品刊登以充分利用更新后的国际退货政策？

如果您想设置不同于国内退货政策的国际退货政策，eBay建议您更新自己的退货选项。对于没有更新的物品刊登，eBay会自动为您设置国际退货政策，以反映您国内退货政策的买家承担退货运费版本。如果您现在不接受国内退货，eBay将认为您不接受国际退货。

●  我是否仍然可以选择不接受退货？

卖家无需接受买家以“改变主意”（懊悔）为由提出的退货请求。但eBay建议卖家考虑接受买家以“懊悔”为由提出的退货请求，作为卖家业务政策的一部分。接受退货已成为零售和商业领域的一种常见做法。同时，当买家选择在哪里在线购物时，退货也是他们考虑的一个主要因素。

宽松的退货政策对买家来说很重要，有助于增加他们对卖家的信任感。

●  如果我使用第三方刊登工具或者直接通过API来更新我的物品刊登，但该工具尚未更新退货政策选项，将会怎么样？

自2018年5月起，如果您的第三方刊登工具尚未更新API或者您使用的API尚未更新，当您继续使用过时的退货政策创建或修改物品刊登时，eBay会通知您对退货政策设置进行调整，以确保它们符合要求。但自2018年8月起，您将不能够再使用过时的退货政策来刊登物品。

●  如果我提供较宽松的退货政策，难道我的退货率不会增加吗？

eBay调查显示，宽松的免费退货政策可以促进“物品与描述不符”退货请求减少。同时，如果买家按退货政策过滤搜索结果，eBay还会向提供免费退货政策的物品刊登提供更高的曝光率，这可以增加卖家售出物品的机会。

●  本次变更是否也适用于二手物品和翻新物品？

是。本次变更适用于所有状态的物品。

●  我如何能够确保我的买家在将物品退回给我之前收到退货授权码（RMA）？

卖家可以通过勾选退货偏好设置页面上的相应复选框，来决定向买家提供RMA码。

●  eBay为什么要作出这一变更？

eBay将更新退货状态政策，以在eBay部分退款准则方面提供更大的清晰度和透明度，确保买家和卖家都了解当买家退回物品时他们的预期分别是什么。

●  如果买家不遵循eBay更新后的部分退款准则，将会怎么样？

如果买家不符合eBay退货状态政策中的标准，他们可能无法获得物品价值的全额退款。

●  eBay将作出什么变更？

以前，买家必须直接联系卖家提出订单取消请求。自2018年7月起，只要卖家尚未注明物品已发货，买家将可以在购买物品过后1小时内自己直接请求取消订单。 虽然买家可以自己发起订单取消请求，但仍然需要卖家同意后才能取消。如果买家在购买物品过后超过1小时希望取消订单，并且卖家尚未注明物品已发货，买家仍然可以直接联系卖家提出订单取消请求，在这种情况下，卖家可以自行选择是否取消订单。

●  买家提出的订单取消请求是否会计入卖家的不良交易率？

由买家发起或请求的订单取消将不会计入卖家的不良交易。如果买家要求卖家代表买家取消订单，很重要的一点是卖家必须通过eBay的订单取消流程来处理这类请求。通过这种方式，eBay可以将订单取消识别为“买家请求”，并且不会将其计入卖家的不良交易率。

●  卖家取消的交易是否会计入卖家的不良交易率？

如果卖家因为不再有货（缺货）或者在物品售出后选择不发货，而通过eBay取消交易或者通过PayPal向买家退款，该交易将被计入卖家的不良交易率。

原文链接：https://sellercentre.ebay.com.au/SU18-2/Enhancing-Returns-on-eBay