【美国】改进付款纠纷（payment dispute）处理流程及举报不当消息

eBay已改进付款纠纷（payment dispute）处理流程

付款纠纷是指买家直接要求支付机构（例如，信用卡公司、PayPal、银行等）偿还其针对eBay平台上的交易支付的金额。为了帮助卖家解决这些问题，eBay改进了处理流程，使卖家能够更方便地提交信息，以对付款纠纷提出质疑。

改进后的体验给卖家带来的好处

在听取卖家反馈后，eBay作出了以下改进：

1.   卖家现在能够提供包含多达1000个字符的文本，以添加详情，并解释他们质疑付款纠纷的原因。

2.   卖家现在可以上传多达5个独立的信息文件，如追踪详情、运单、消息和照片。以前，卖家只能上传一个文件，这要求卖家将多个文件合并为一个文件。

eBay将与买家的支付机构共享卖家提供的信息，以对付款纠纷提出质疑。卖家提交的信息还可以提高卖家获得保护的可能性。

付款纠纷常见问题

在对付款纠纷提出质疑时，我可以输入多长的文本？

卖家现在可以添加多达1000个字符，以帮助解释卖家质疑付款纠纷的原因。

我可以上传多少个文件？

卖家现在可以上传多达5个独立的支持文件，如送达/签收（signature confirmation）证明、运单、消息和照片。由于支付机构对文件大小进行了限制，所有文件的总计大小不得超过1.75 MB。eBay将自动压缩卖家上传的文件，以帮助卖家符合支付机构的限制要求。

eBay将利用这些信息做些什么？

eBay会将卖家提供的材料连同eBay平台上已有的任何相关信息一起提交给买方的支付机构，以帮助卖家针对付款纠纷进行辩护。eBay还可能利用这些信息确定该付款纠纷是否符合卖家保护条件。

这些额外信息是否可以帮助我赢得付款纠纷？

提供额外的证据可能有助于证明买家无权就该付款纠纷获得赔偿。了解更多关于处理付款纠纷的信息，弄清质疑付款纠纷时应当添加哪些材料。

提供额外的信息是否可以帮助我符合eBay卖家保护资格？

是的。如果您符合卖家保护 条件，eBay将考虑您在付款纠纷处理过程中上传的文件。

我必须在多少天内对于付款纠纷作出回应？

卖家必须在5个日历日内对于付款纠纷作出回应。卖家可以在My eBay 的已售出（Sold）选项卡或卖家中心的请求和纠纷（Requests and disputes）选项卡中查看付款纠纷。

如果我不作出回应和提供证据，将会怎么样？

在部分情况下，eBay可能会利用所掌握的与该交易相关的内部信息代表卖家对于付款纠纷作出回应。

eBay为什么索要我已经提供过的信息？

eBay希望给予卖家机会提供之前没有分享过的任何额外相关信息。额外的证明文件或文本可以帮助买家的支付机构针对付款纠纷作出决定。

举报不当消息（inappropriate messages）

为了保持eBay在线零售平台的安 全性，卖家现在可以举报不当消息（inappropriate messages），和/或直接将与卖家进行对话的用户加入黑名单（block members）。阻止不良行为（abusive behavior）是eBay的首要任务之一，这些安 全措施将使卖家有权采取行动，并举报任何可能违反eBay政策的不当消息，或将违反eBay政策的用户加入黑名单。卖家的举报非常有价值。当卖家提交举报信息后，eBay将进行审查，并针对任何不当消息采取行动。

举报不当消息（inappropriate messages）和/或将用户加入黑名单（block members）

eBay建议卖家举报任何可能违反eBay政策的不当信息。此外，卖家还可以将违反eBay政策的用户加入黑名单，阻止其向卖家发送消息。方法如下：

·   从消息菜单中选择举报消息（Report message），注明不当消息适用的分类（冒犯性、诈骗、威胁性、不受欢迎或其他），并提供详情。查看下面的常见问题，根据所在平台获取更多详情。 

·   卖家的举报将直接发送给eBay，eBay将进行审查。如果任何用户违反了eBay政策，eBay将采取行动。eBay可能采取的行动包括发送警告、将用户加入黑名单以阻止其发送更多消息或冻结用户的eBay帐户。

·   直接从消息菜单中选择将该用户加入黑名单（Block this member） ，方便地阻止该用户加入卖家的对话。此操作将阻止该用户向卖家发送消息、出价或购买卖家物品。将该用户加入黑名单（Block this member） 并非向eBay举报该买家。

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举报不当消息（inappropriate messages）常见问题

当我受到人身威胁时，我应该怎么做？

如果卖家受到人身威胁，请立即联系当地执法部门。此外，卖家仍应采取行动向eBay举报此类消息，并将该用户加入黑名单（block the member），以阻止其进一步与卖家联系。

我如何向eBay举报不当（inappropriate）或不良消息（abusive message）？

卖家可以直接从对话中举报消息，在iOS或Android移动设备端的对话中点击右上角的菜单按钮（3个点），或者在桌面设备端上点击收件箱的操作（Action）按钮。当卖家举报不当消息后，eBay系统将要求卖家提供举报原因。

当卖家举报不当消息后，eBay将采取什么行动？被举报的用户将会怎样？

eBay非常认真地对待任何用户的举报。一旦收到卖家的举报，eBay将在内部审查卖家提交的每条消息，并决定针对任何发送违反eBay政策消息的用户采取何种行动，包括发送警告、将用户加入黑名单以阻止其发送更多消息及冻结用户的eBay帐户。

任何不遵守eBay政策的行为都可能导致eBay采取一系列行动，包括取消物品刊登、在搜索结果中隐藏所有物品刊登或降低物品刊登的排名、阻止该用户与其他用户的部分或全部消息/通信（包括删除或移除所有或部分此类通信或者对其进行模糊处理）、实施购买或销售限制、向执法部门举报以及冻结eBay帐户。了解更多有关eBay用户间联系政策（member-to-member contact policy）的信息。卖家无需单独向eBay举报该买家。

中文翻译仅供参考，原文链接请见：

https://www.ebay.com/sellercenter/resources/seller-updates/2023-summer/business