【澳洲】改进退货流程

提供宽松的退货政策不只是可以让买家感到满意,还能够帮助卖家售出更多的物品。

退货流程很简单:

1.   买家请求退货

2.   卖家回应买家的退货请求

3.   买家打印退货运单

4.   买家将物品运送回卖家,买家也可以选择ParcelPoint退货服务(取决于由谁支付退货运费)

5.   卖家检查买家退回的物品并提供退款

6.   结束退货流程,然后卖家可以重新刊登该物品

通过提供免费退货服务提升销售额

卖家的退货政策越宽松,卖家的物品对买家的吸引力则会越大。下表显示了卖家通过提供免费退货服务可以预期的成交率提升百分比。

*成交率提升百分比基于20181月的数据。个别结果可能会有所不同。eBay并不保证每位卖家都能实现同样的成交率提高比例。“免费退货”是指无论买家的退货理由如何,均由卖家承担退货运费,而不向买家收取任何退货手续费。

通过自定义退货偏好设置节省时间

通过自定义退货偏好设置,卖家可以注明何时希望通过指示eBay自动处理退货请求以加快不同类型退货请求的处理速度。

例如,卖家可以自动同意所有退货请求或某种理由的退货请求。或者针对售价在一定金额以内的物品,卖家可以选择自动退款,并通知买家保留物品。

如果卖家需要进一步自定义退货选项(比如仅针对部分分类或物品刊登设置自动退货规则),卖家可以使用高级退货规则进行设置。

ParcelPoint退货

eBay了解,卖家忙于业务经营,并且处理退货有时可能会很麻烦。如果买家对他们购买的物品不满意,他们通常希望能够方便地将该物品退回给卖家。

eBay已经与ParcelPoint合作提供了一种退货解决方案,让卖家能够方便地处理退货,并使买家感到满意。

从竞争对手中脱颖而出

近一半的买家声称,如果卖家提供宽松的退货选项,他们将更有可能在eBay平台上购物。

更多关于ParcelPoint退货的信息

更快速、更方便的退货流程

通过使用ParcelPoint,买家可以打印退货运单,并将物品送至ParcelPoint超过1,300个包裹点中距离近的一个包裹点便可,或者通过快递公司将物品送回。

对退货流程感到放心

通过追踪信息承诺,卖家将可以始终知道物品在哪个位置。

关于退货的常见问题

  我是否必须提供退货服务?

当您注明退货政策时,您可以选择是否提供退货服务。如果您在退货政策中注明不接受退货,当买家因为改变注意而请求退货时,卖家可以直接拒绝买家的退货请求。但较好的做法是提供退货服务,并且这已经成为了电子商务行业的一项标准。

买家仍然可以发起“物品与描述不符”退货请求,并且他们的购买活动可能仍然符合eBay退款保障条件。如果您是企业卖家,您可能还必须履行《澳大利亚消费法》规定的您对买家的义务

  由谁负责承担退货运费?

当买家请求退货时,买家需要选择退货理由。在买家收到的物品发错、与物品说明不符、看起来不是正品或零件损坏/缺失的情况下,卖家应当负责承担退货运费。

‘改变主意’退货理由是指什么?

改变主意退货理由通常与“买家改变主意”的理由相关,包括:

  不合适

  改变主意

  找到了更低的价格

  只是不喜欢它了

  定错物品。

  是否所有退货都会计入不良交易?

“物品与描述不符”退货请求将不再计入不良交易。只有卖家未能解决的纠纷才会计入卖家表现指标,即您未能与买家解决退货请求,要求eBay介入并提供帮助,并且eBay将判定责任在于您(卖家)。卖家未能解决的纠纷将同时计入不良交易率和卖家表现指标,可能会影响您的卖家表现评级

  如果我不提供退货服务,买家是否可以请求退货?

买家可以在物品的实际(或预计)送达日期之后30天内或者卖家的退货期限结束之前请求退货,以较迟者为准。

  如果买家只是不再想要物品或者改变了主意,但您的退货期限已过或者您不提供退货服务,您可以拒绝该请求。

  但如果买家的退货理由是物品与描述不符,并且买家在eBay退款保障期限内发起了退货请求,卖家则必须做出回应。

  如果买家没有遵守我的退货政策,我应该怎么做?

无论您的退货政策如何,eBay始终建议您尝试与买家达成解决方案。但如果买家请求退货,而您未能与买家达成解决方案,您可以要求eBay介入并提供帮助。

eBay将会审核情况,如果eBay确定买家未遵守您的退货政策或eBay退款保障政策中概述的条件,该退货请求可能不会计入您的不良交易率和卖家未能解决的纠纷百分比。

  对于我不同意的退货请求,eBay将会如何保护我?

任何时候,当您收到买家的退货请求,但您不同意接受该请求时,您都可以要求eBay介入并提供帮助。eBay将根据您提供的信息和买家的购买记录竭尽所能地解决该问题。了解更多有关eBay如何保护卖家的信息。

  是否所有物品符合eBay的退货服务条件?

根据eBay的以下政策,部分物品不符合退货服务条件:

  运送公司禁运物品和危险物品

  eBay退货服务的可接受重量和尺寸(重量至高10kg,体积至大120cm3)。

不符合退货服务条件的物品示例包括但不限于:

  大件物品,例如床垫、沙发、成套餐具、蹦床、烧烤炉

  危险和易燃物品,例如武器、烟花、气溶胶、磁铁、化学品、寄生生物、毒药、汽油、发胶和漂白剂、气体、过氧化物

  非法物品,例如毒品、禁用麻醉品

  受污染物品,例如感染性物质、血液、二手手术工具等

  易腐烂物品,例如新鲜水果、蔬菜、肉类、鱼类、菌类、野味

  金钱,例如金币、硬币、纸币

  活体动物

查看不符合退货服务条件分类完整列表。

  如果我认为买家滥用退货政策,我是否可以针对退货运费的支付发起纠纷?

是的,您可以要求eBay介入,对您认为买家虚假陈述退货理由的退货请求进行审核。eBay将会审核该纠纷,并给出合理的判定结果。

  如果我针对一项退货请求要求eBay介入并提供帮助,但eBay给出了支持买家的判定结果,这是否仍然会影响我的卖家表现?

如果eBay在解决纠纷时认为责任在于您(卖家),该退货请求将同时计入您的不良交易率和卖家未能解决的纠纷百分比。但是,如果eBay在解决纠纷时给出了支持卖家的判定结果,或者认为责任既不在买家也不在卖家,该退货请求将不会计入您的不良交易率和卖家未能解决的纠纷百分比。

  如果买家在我已经处理了退款或发送了更换物品后未将物品退回,我应该怎么办?

任何时候,当您收到退货请求后,eBay都建议您在买家将物品退回给您之后才向买家退款或发送更换物品。eBay会要求买家在发起退货请求后五个工作日内将原物品退回给您。在五个工作日后,eBay会向买家发送提醒信息。如果您已经将更换物品发送给买家,但买家并未将原物品退回,eBay将在30天后向买家收取更换物品的款项。


原文链接:https://sellercentre.ebay.com.au/news/returns