实战手册

我们建议您参考以下实战贴士，充分利用2009年9月推出的网站功能更新，增加销售并降低成本。

• 让物品获得最佳曝光率
• 让自己与买家的沟通更顺畅
• 让买家了解包裹的发送情况
• 降低“详尽卖家评级”(Detailed Seller Ratings)项目中得“1和>2分”的比率，争取良好卖家的奖励
• 使用卖家自查清单，检查更新物品的刊登情况

让物品获得最大曝光率

最近“最佳匹配”(Best Match) 的排名因素会有一些改动，我们建议您重新审视您的刊登策略，确保能够在新的搜寻结果中获得最佳曝光。对于大多数卖家而言，获得物品曝光的方法没有太大变化，但仍有一些新的功能，会有助于你提升业务。

做好基础工作。包括按正确的刊登方式和分类刊登物品，选择合适的标题，提供有竞争力的价格以及合理运费，充分填写利用“物品细节”(item specifics)，还有提供最优质的服务。

1. 选择正确的刊登方式。

在下述情况下，请采用拍卖方式：

• 无法确定物品的价值但想尽快出售，希望由eBay的市场来决定其价值。
• 有特别而不易找到的物品，可能会诱发需求，引发竞投大战，从而获得最大利润。
• 目前使用的就是拍卖方式的物品刊登，且售出率很高（一般第一次刊登就能售出）。

在下述情况下，采用“一口价”方式：

• 在一条刊登中采用多数量物品刊登。
• 已经知道物品的价值或明确自己想要得到的确切价格。
• 库存量大，且想减少刊登费支出。
• 使用30日刊登期限并希望使用自动重新刊登（无限期刊登物品 / Good 'Til Cancelled），以提升效率。
• 希望买家长时间看到物品。

2.  关注客户满意度：提供良好的服务是销售成功的关键。请切记，“优秀评级卖家’” (Top-rated Seller) 的“一口价”物品会在“最佳匹配” (Best Match) 搜索结果排序中获提升，而不符合新的最低标准的卖家所刊登的拍卖及“一口价”物品，将会在搜索结果排序中遭降级。请务必遵循“实战手册”来降低“详尽卖家评级”（DSRs）中只得1和2分的比率，并密切留意你的“卖家成绩表”（Seller Dashboard）。

3.  提供有竞争力的价格 – 包括运费：你的物品价格 – 包括运送费用是非常关键的。请记住，免运费“一口价”的物品将继续在搜寻结果中获得额外的曝光率。收取高运费会让你的拍卖和“一口价”的物品在搜寻结果中降低曝光率，并会影响到买家留给你的“详尽卖家评级”（DSRs）分数。而且，很多买家会按总价格（价格加运费）来搜寻商品。对于“一口价”物品，卖家只有定下适宜的价格才可跟别人竞争。对于拍卖形式的物品，较低的起标价会鼓励买家更多的参与投标。

4.  让物品更符合买家的搜索条件，并撰写更有效的标题：在正确的分类中刊登，编辑准确、相关的标题，都是很好的做法。但是，为了让刊登有更良好的表现，你应该只使用相关的关键词。否则，这可能只会提高浏览次数，而非销售，并且会影响刊登效果。写标题时，你要记住浏览次数和销售之间的比率。宽泛、不够具体的关键词是会提高浏览次数，但销售比率却会降低。合理的填写利用物品细节（item specifics）会是一个不错的方法。

利用提升物品曝光率工具来改善物品在搜寻结果的曝光率。该工具将于2009年9月或10月初推出。

掀起竞投浪潮。请尽量利用拍卖方式的优点：较低的起标价，会刺激竞投。

利用填写物品细节（item specifics）刊登物品。 eBay搜寻结果利用物品细节的填写情况来帮助确定刊登的物品与买家的搜寻条件之间的关联度。

尽量利用产品信息刊登，确保物品刊登出现在“产品页”（product pages）。

多国销售！现在，你可以更好地控制运送目的地。此外，在考虑你能否成为“超级卖家”和“eBay优秀评级卖家’”（eBay Top-rated seller）时，我们只会计算你的账户在网站上进行交易时所产生的“详尽卖家评级”（DSRs）。

让自己与买家的沟通更顺畅

买卖双方的良好沟通是成功交易的基石。把握每次机会，为买家提供友善而简单的体验，并利用eBay的自动工具来减轻沟通的工作量。

用eBay的“我的讯息”（My Messages）进行沟通。利用新的eBay“我的讯息”作为你的首选收件箱，管理与eBay及买家的沟通。

把与买家沟通的电邮个性化。通过“专业版售卖专家”（Selling Manager Pro），把自己的商标及讯息加入到 eBay 寄给你买家的电邮中。如果你自行寄出交易后的电邮，请确保这些邮件不会与eBay的讯息重复。

遵循实战手册，降低沟通方面的“详尽卖家评级”获1和2分的比率。

让买家了解包裹的发送情况

卖家应对自己的商品负责，确保交易的物品安全到达买家手中。为了帮助您增加交易过程的透明度，请妥善使用新的政策及工具。

尽可能使用提供追踪号或确认送达信息的物流运送公司。

我们建议你上载追踪或送达确认信息到eBay中。在卖家提供追踪信息后，eBay在My eBay中会向买家显示包裹的追踪信息。这也是解决任何买家问题的最有效的方法之一---在买家提问前就已解决。

降低“详尽卖家评级”（DSRs）中获得低分数（1和2分）的比率，以争取更多提供给表示良好卖家的奖励

没有什么比买家给你的“详尽卖家评级”1或2分更能表达出他们对你交易的不满。今后，eBay在评价卖家表现时会更注重较低分“详尽卖家评级”的出现频率。

有很多卖家都会做到一些大家公认为良好的服务，例如提供良好的客户服务，及时而礼貌地解决买家问题。以下我们准备了一些更为具体的贴士，帮助您降低得到1或2分“详尽卖家评级”的次数。

物品描述

物品描述是卖家可以自行掌控的，也就是说，您完全可以通过良好的物品说明避免这个部分“详尽卖家评级”中低分的出现。请参考一下的建议来提高这部分的分值。

避免缺货。最坏的购买体验之一，莫过于买家定购了物品后，才得知物品缺货。当卖家刊登一件物品同时买家对此竞投或购买时，双方就已达成买卖协议，应该对此协议尊重并予以兑现。否则卖家就为买家提供了不良的购物体验，同时违反了eBay的用户协议和卖家操守。

买家应相信自己购买的物品是有货的同时会被送达的。作为卖家，你要负责确保所出售的物品在物品刊登期间有现货并会按承诺运送给客户。

避免物品缺货现象出现的小贴士：

• 不要刊登买家购买时可能已经缺货的物品
• 避免在多个渠道刊登相同的物品，特别是手头存货不足的情况下
• 如果没有物品可供销售，应立即取消结束刊登的在线商品。

或许有时存货问题已超出了你的控制范围，但你有责任迅速让买家知道什么时间会再有货或立即全额退款。

为商品提供质检，如同缺货一样，如果一个买家打开包装时就发现物品不能使用，会给他们带来不良的购物体验。请花些时间为自己的产品提供质检。

说明物品状况。清楚地说明自己的物品状况（如新的、二手的、已翻新等）是至关重要的。以下提供了一些贴士以供参考。

• 在标题中涵盖物品状况，例如，“全新带标签”、“全新”、“二手—状况良好”、“已翻新”或“破损---需零件修理”。在标题中提供物品信息让买家不用从刊登细节中查看相关资料，卖家也不会遗漏这方面的数据。
• 确保通过填写“物品细节”（Item Specifics）来说明物品状况。如果你的物品是新的而你没有说明，买家在搜寻新物品时，便不会看到你刊登的物品或会忽略你的物品。如果你的物品已翻新而你未明确说明（或者你在很长的物品说明中夹杂说明了），买家可能不会注意到，这可能会导致不良的购物体验。利用“物品细节”说明你的物品状况有助于正确建立买家期望。

书写准确、完整的物品说明。为了有效说明你的物品，请包含以下内容：

• 分类选择
• 物品标题或副标题
• 填写“物品细节”（Item Specifics）
• 产品信息 (Product details)（以前称为预填物品细节）
• 图片
• 刊登说明
• 条款及细则
• 退货政策
• 处理时间
• 付款说明

分类选择。务必在正确的物品分类中刊登自己的物品。大多数情况下，一个物品只有一个适合的分类。通过在别的分类中刊登物品来增加曝光率，可能会让买家混淆，并且违反“搜寻及浏览操纵政策”（Search and Browse Manipulation policy）。

物品标题和副标题。善用物品标题。尽量用尽55个字符的上限，在标题中包含买家可能会用来搜寻你物品的关键词。即使与物品分类名称重复，也要准确说明物品是什么。利用买家搜寻时会用的关键词，以及列出物品重要的资料，例如品牌、设计者、年份、规格、颜色、材质或甚至加入“古董”字样。

如有必要，使用物品副标题（Subtitle）提供更多物品信息。此功能可避免不良购买体验，特别对于不是全新的物品来讲，尤为重要。

物品细节 (Item Specifics)。尽可能使用物品细节描述物品特征、属性和状况。不要略过重要的物品细节，如物品状况。买家可利用物品细节来选择搜寻结果的排列方式，有效得利用该工具可以确保您的物品被有兴趣的买家看到。

eBay同时利用物品细节确定哪些物品与买家的搜寻条件最为相关。如现有的选项不适用于你的物品，你可以创建自己的物品细节。个性化物品细节目前在一些分类中已开通，很快会有更多的分类可以使用该功能。

产品信息 (Product Details)：如果你的物品符合我们“产品目录”（catalog）中的产品，你可以利用产品细节刊登你的物品。你的物品会因为图片、物品细节、尺寸规格、说明、概览等细节资料而变得更受欢迎。这样可以节省时间，创建更完整的物品说明，让你的物品更易于被买家看到。

图片：一图抵千言！利用清楚、不同视角、光线好的图片准确地展示物品。利用良好的灯光和整洁的背景能充分发挥图片的功用。增加其它图片来展示细节和物品的独特性。

买家期望收到看起来和图片一样的物品。。因此对于状况不是很完美的物品，应该使用实物照片，而不是样品照。如果你的销量很高，不允许你对每个产品都进行实物拍照，请清楚说明图片只是样图（stock shot），同时提醒买家留意物品说明中的资料来查看物品的实际状况。

刊登说明：详尽的物品说明会在售出价和增进购物体验方面为您带来双重好处。一份好的说明应该简洁、组织得当、通俗易懂。调整自己的说明格式，使买家通过大标题、布告形式的刊登等了解重要的细节，包括物品式样/类别、品牌、状况、规格尺寸和其它属性。从买家的角度考虑一下自己的物品刊登信息---您提供的信息相关性越高，买家就越可能会竞投。

对于非全新或有缺陷的物品，说明要准确。要说明所有的缺陷。不要隐瞒物品的实际状况。清楚描述磨损情况、缺陷、故障、缺零件或附件。不要试图将二手或已翻新的物品说成新的---这是买家不满意的一个最大根源。新物品是指全新的，从未开封过，没有缺损情况的物品。翻新物品、演示产品和商店退货不应被说成是新的。

慎选术语及避免使用俚语方言。描述语言要简单清楚，通俗易懂。具体请参阅书写出色的物品说明。

条款及细则。让自己的销售条款易于被找到和理解，以便买家了解详情。条款应包括：

• 运送和包装信息，运费和运送方式
• 接受的付款方式
• 退货政策
• 退货手续费（如适用）
• 税项（如适用）

物品刊登中的条款应保持一致。一旦买家确认购买物品，则不能随意更改条款。销售操守政策要求您遵守在物品刊登中规定的条款，禁止诸如以下行为：

• 通过“出售表格”（Sell Your Item form）说明运送费用，但在物品说明或买家承诺购买物品后提出一个不同的金额。
• 提供错误的包裹跟踪信息
• 在物品刊登中说明你接受退货，但交易后又拒绝退货。

不要刊登你不负责物品运送类的免责声明。例如，说明“一旦物品离开本处，本人概不负责”，这样的字样是不允许的。卖家有责任确保买家收到与其承诺一致的物品。

如情况允许，应提供全球认可的规格和其它产品规格说明，包括衣物的国外尺码标号。有些电子产品和媒体产品可能并不是所有国家都通用，因为电压、插头或制式会有差异。清楚说明退货政策或保修方面的国际限制。例如，如果你不承担国际退货邮资或有特定的保修限制，在刊登和其它沟通中请予以说明。

退货政策：清楚说明您的退货政策，即便您不接受退货。但是，如果选择接受退货，您将有机会成为更成功的卖家。原因很简单：买家都会更乐意从接受退货的卖家那里购买物品。另外，我们的研究表明，售出物品实际退货的比率非常小。

eBay的卖家需要在刊登物品时说明退货政策；即使是卖家的退货政策为“不接受退货”，也应予以说明。注意：当eBay判定物品与刊登中的说明有明确差异时，会要求卖家接受退货。

如果您还没有提供退货政策，我们强烈建议你现在考虑制订一份对你适用的退货政策。想想您准备怎样退款？例如你会直接退款，还是将该次交易的货款做为余款，鼓励买家下次再来购买？你是否愿意接受无条件退货，还是你有某些限制？最后，退货运费由谁来承担，是您还是买家？

解释您的退货政策，以便买家明白他们有些什么样的选择。政策应包括以下细节：

• 时间限制： 买家收到物品时多长时间内应退回物品？
• 退款方式： 退钱？把货款拨作下次交易使用？还是换货？
• 退货的运费： 清楚说明由谁支付退货运费，是您还是买家？
• 退货手续费：说明你是否收取退货手续费，如果有，怎么收？
• 物品状况： 清楚说明你要求的退货物品状况。例如，“未开箱”或“开箱，所有原配材料齐全”。

付款说明：您需要至少提供一种电子付款方式。确认你了解eBay认可的付款方式。

付款说明部分还可包括买家多长时间内必须付款，否则卖家会发起弃标申请。对于“一口价”刊登中，可以采用立即付款选项，这会要求买家在声明物品归其所有前必须付款。对于非立即付款的物品刊登，如果买家未付款，您可以在销售后的4 至32日内向调解中心提起弃标申请。买家有4天时间来回应您的弃标申请。

沟通

交易过程中积极沟通可以增强买家信心，让买家了解多长时间物品会到货。另外，沟通可以事先解决买家的问题。

注意沟通的重要性！如果你不回复，回复很慢或未能回答买家的问题，你可能会得到较低的详尽卖家评级分数。

整个交易过程中的交流包括以下内容：

• 买家赢得拍卖或购买物品时---卖家的最好做法：确认购买并发送付款单据
• 买家支付物品款项时---卖家的最好做法：感谢买家付款并说明物品将运送。
• 物品发送出后---卖家的最好做法：在My eBay中标明已运送或提供追踪数据，让买家知道物品已运送。
• 物品已送达---卖家的最好做法：追踪买家，确保其满意，提醒其进行信用评级。

畅顺的沟通可降低成本：买家（及潜在买家）通常会发送电子邮件要求获取信息，他们希望卖家及时、专业地回应他们的询问。虽然会耗费时间，但是你会获得更多的客户和更高的详尽卖家评级分值，所以，还是值得去做的。利用以下策略，让你的沟通更有效率：

• 告诉买家如何和你联系，以及他们会在多久后收到你的回应。
• 清楚自己对世界各地买家的响应时间。说明不同时区的客户可能会隔长一点的时间才收到你的响应。利用时区换算器帮助客户计算你的营业时间。
• 在物品刊登中附带常见问题，你还可以在“询问卖家问题”(Ask Seller a Question)页面增加一些常见问题或创建一个自助知识库。
• 善用eBay“自动回答买家”(Smart FAQ) ，在买家点击“询问卖家问题”链接前，回答买家通常询问最多的20个问题。
• 更新自己的联系信息。另外，确保你安装的垃圾邮件阻拦软件不会限制买家与你的沟通。

保持良好沟通直至交易完成：

即便买家付款之后，保持沟通也很重要。买家会根据整个交易过程的感受给卖家的详尽卖家评级打分。

主动给买家留下信用评价。在你收到付款后就给买家留下信用评价会让自己有机会再次与买家联络并说明你非常关注他们的利益。这样做，买家更有可能会为你留下较高的信用评价。

运送时间

购买和收到物品之间的时间差会影响买家对交易的满意度。知道自己购买的物品什么时间运送、获得追踪信息、在规定时间内收到物品，会让买家更趋于对运送时间表示满意。

当你不能确定什么时间包裹会送达时，你就无法让客户感到满意。以下是一些可以参考的做法：

事先标注重要信息

• 说明你的运送服务。 当你刊登物品时，具体说明你提供的运送服务，包括各项服务的运送时间。
• 说明你的处理时间。处理时间指的是当你从买家那里收到款项到你寄出物品之间的时间。大多数买家期望2日内或更短的处理时间。如果你在周末不运送，说明中应予以说明。
• 解释报关费、关税及税项责任。 让国际买家知道他们应承担的报关费，而且，由于是跨国交易海关的清关状况可能会影响投递时间。提示：确认你的物品刊登中都清楚的说明买家在其国家应承担的关税。如果你在刊登时清楚标明了这些，eBay将会删除那些因为海关延误或关税问题而引发的负面或中立信用评价。
• 刊登时，在运送细节部分说明你的运送政策。

提供有跟踪单号的运送服务。 “我的东西到哪里了？”这是买家通常会问的一个问题。当买家可以追踪其运送进展时，他们会更满意，给你的“详尽卖家评级”更高的分数。对于未收到或收到物品与说明差异较大时，追踪和送达确认在eBay争议调解中也起着重要的作用。

如你采用eBay的标识打印服务，追踪数据会自动上传到My eBay中，你的客户可以看得到这些数据。9月份，如你采用了通过认可的运送公司，你还可以增加追踪信息。无论你选择何种运送服务，请务必将追踪数据传达给买家或在“我的eBay”中将此物品标注为“已运送”（Shipped）。

包装得当。 确保你的物品能快捷、安全的运送至买家手中，赢得买家满意，并获得积极的信用评价。下面是一些物品包装注意事项。

• 选择比物品略大一点的包装箱。
• 易碎物品，如玻璃或瓷器应格外注意包装。
• 如果重复使用包装箱，应遮盖住以前的标识或用粗黑色记号笔划掉以前的地址。
• 将泡沫包装、酒椰、花生、泡沫或纸质包装物填充在物品周围。盖好包装箱，摇晃一下，如果物品晃动，填充更多的包装材料。
• 在包装箱内附上运送标识。
• 将包装箱开缝处用胶带粘好，加固接合部位。使用透明棕色包装胶带、强力包装胶带或至少2英寸宽的纸带。不要使用遮蔽胶带、玻璃纸胶带、绳、线或合股线。

运费和包装费

买家总是希望合理的运费---理解这一点，就是卖家在这部分获得高分的关键所在。简单地说，想通过运费从买家那里赚钱的卖家最终只会得到低分“详尽卖家评级”（DSRs）。

在一些分类中，eBay会为运费和包装费设置上限。当然，在大多数分类中，卖家可以收取合理的运费和包装费用以支付实际在这部分的支出。但是，为了增加竞争力并确保买家满意，我们建议您应该尽力降低运费和包装费。收取过高的运费和包装费会违反eBay“过高的运费和包装费政策”（Excessive Shipping Charges policy）。

提供免运费或合并运费折扣（combined shipping）是两种可以提高卖家评级的方式。免运费的“一口价”物品将会在“最佳匹配” (Best Match)搜寻结果排序中增加曝光率。

请您参考以下做法：

在物品的运送说明中说明运送服务。

清楚说明运送费用，可以考虑加入eBay运费计算器或设置一个标准运费。

提供多种运送服务供买家选择。 有些买家会愿意为快速、可追踪服务付更多的费用，而另外一些则愿意节省资金，宁可运送时间长些。

如果可能，提供至少一种可追踪的服务。这样可以大大提升客户经验。追踪也可以为高价货物提供额外一层保护措施。

在单次订单中提供运送多种物品折扣。这样可以增加客户满意度，增加订单。

提供免运费服务。你的“一口价”的物品可能会有更大的曝光率，是一个让客户高兴的好方法。

在物品说明中提供处理货品包装费用细节。

确认在刊登物品是清楚包含关于关税的责任信息。如你在刊登时清楚列明了，eBay将会删除那些因为海关延误或费用问题而引发的负面或中立信用评价。

帮助卖家获得公平的评价

eBay希望所有买家都能诚实的为交易留下评价。为了帮助卖家获得公平的评价，我们对系统做了一些设置：

免运费。如果卖家提供免运费，买家在留评价的过程中会得到系统提醒，建议为卖家在“运送费用”这部分打5分。对于所有交易，卖家所说明的处理时间将会显示出来。

信用评价敲诈勒索。对于某些行为不当的买家，（例如以差评为威胁，要求卖家提供在物品刊登中未包含的货物或服务，或者竞投只是为了给卖家的物品刊登制造麻烦），我们建议您请使用检举问题页报告弃标物品、信用评价敲诈勒索或买家其它任何问题。eBay会对所有报告项调查核实，删除那些不公平的信用评价。

买家权利滥用。为了保护卖家，我们不断加强监测，对滥用权力的买家采取措施，包括那些总是在留下正面信用评价的同时，却在“详尽卖家评级”给卖家很低分的买家。我们正在采取更快、更强的措施来应对信用评价敲诈勒索报告。

弃标物品。对于拍卖形式的物品和“一口价”的物品，新的自动弃标物品程序（automated unpaid item process）---“弃标物品小帮手”（Unpaid Item Assistant）会在买家未付款的前提下，阻止买家留下信用评价。“弃标物品小帮手”会从2009年9月起推出，其目标是在2009年圣诞节时对所有卖家开放。卖家需要选择开启或关闭这个自动弃标物品程序。

卖家工具

你也可以通过使用“买家要求”（buyer requirements）和买家管理工具来保护自己，包括阻止买家（blocking buyers）功能。这样可以阻止那些曾有弃标物品或违反政策纪录的买家，或居于某个国家的买家，或者是个别的买家购买你的物品。

以下是一些降低物品弃标率的小贴士：

• 为“一口价”及使用“立即买”选项的拍卖物品设置选用“立即付款”功能。
• 让买家通过PayPal付款。
• 确保物品说明准确。
• 在物品说明以及运送细节区域中附带运送和包装细节信息。

如果您确信和您进行交易的买家存在欺诈意向，请至收款页面举报该买家。